Onze 7 redenen om TOPdesk te gebruiken

‘Ga maar eens met Roel praten’, werd me geadviseerd toen we het hadden over TOPdesk, het systeem dat onze afdeling ICT gebruikt voor incidentbeheer (ticketing). ‘Die is enthousiast en kan er veel over vertellen.’ De aanleiding voor het gesprek was een update van TOPdesk, een tijdje geleden. We beseften dat dit systeem niet alleen ons team maar ook onze klanten veel oplevert. 

Dit is geen verkooppraatje

Let wel, we proberen je TOPdesk niet te verkopen. Wel willen we onze ervaringen graag delen. We ontwikkelen immers zelf ook software en kijken ook met die blik naar het programma. Denk je dat TOPdesk ook voor jouw organisatie nuttig zou zijn, dan kunnen we je helpen met de implementatie. 

Maar eerst: wat is TOPdesk eigenlijk?

Het bedrijf zegt zelf: ‘TOPdesk helpt uw dienstverlening verbeteren. Of het nu gaat om uw IT-afdeling, Facility Management, of e-HRM.’ De software kent toepassingen voor ICT, facility management, onderwijs en zorg. Het helpt je informatie verzamelen, bewaren, verwerken en delen.

Goed, die 7 redenen dus

1. Samenwerken wordt makkelijker

Stel je voor. De vragen stromen ons kantoor binnen. Een printerstoring, een vraag over nieuwe e-mailaccounts, of we een offerte willen uitbrengen over x, hoe het zit met abonnement y. TOPdesk is de centrale plek waar we deze verzoeken of ‘incidenten’ (dat klinkt dramatischer dan het is) registreren. Vervolgens kunnen we de taken aan een collega toekennen, die daarmee een keurig overzicht heeft van wat hem die dag te doen staat. 

Verzoeken krijgen een status (bijvoorbeeld: wachten, afgerond of goedgekeurd) en ook dit kunnen we van elkaar zien. Het is dus duidelijk wat er moet gebeuren, wie daar verantwoordelijk voor is en wat de status is. Dit is ook erg handig bij overdracht van werk of wanneer iemand anders een klant te woord staat.

2. Klanten krijgen inzicht

Onze ICT-klanten krijgen een account in TOPdesk. Daarmee kunnen ze zelf verzoeken indienen en de voortgang volgen. Dit gebeurt via internet, ze hoeven dus geen programma op hun pc te installeren. Ook hebben ze via het programma inzicht in de tijd die we besteden aan hun vragen en dus in hun facturen. Dit is een hele transparante manier van werken die beide partijen goed bevalt. 

3. Handelingen automatiseren

Het fijne aan werken met een vast systeem is dat je terugkerende handelingen kunt automatiseren of vereenvoudigen. Wij doen het bijvoorbeeld met bevestigsmails. Wanneer een vraag binnenkomt, zendt het systeem een bevestiging. Wanneer het probleem is opgelost opnieuw.

4. Makkelijk rapporten uitdraaien

Hoeveel tijd besteden we eigenlijk gemiddeld aan verschillende typen vragen? In welke periode komen de meeste verzoeken binnen? Wat is de doorlooptijd van vragen met een hoge urgentie? Door informatie te filteren kun je makkelijk een rapport uitdraaien dat deze vragen beantwoordt. Dat maakt monitoren en bijsturen een stuk simpeler. 

5. Koppelen aan CRM (of andere systemen)

Hoewel er nog wel wat maatwerk bij komt kijken is het mogelijk de modules van TOPdesk te koppelen aan andere software of systemen. Het zijn geen standaardkoppelingen maar het kan wel. Zo is TOPdesk te koppelen aan je CRM-systeem of aan je telefonie-oplossing, zodat het account van een klant automatisch wordt geopend wanneer hij belt.

6. Veel verschillende toepassingen

Wij gebruiken TOPdesk voor ICT maar er zijn talloze andere toepassingen. Een van onze klanten, een zorginstelling, raadden we TOPdesk aan als reserveringssysteem. De instelling heeft meerdere zalen waar op verschillende dagen, voor verschillende mensen, verschillende activiteiten plaatsvinden. Een borrel, een toneelstuk, een lezing. Via TOPdesk kan personeel reserveren en is een zaal nooit dubbel geboekt. 

De zorginstelling overweegt TOPdesk ook te gaan gebruiken voor de technische dienst. Zo kunnen ze bijhouden dat bij mevrouw X een lampje stuk is en dat monteur Y dat oppakt, zodat monteur Z tijd heeft om naar de lift te kijken.

7. Uitbreiden met modules

‘Als je software vergelijkt met speelgoed, dan is TOPdesk geen LEGO maar Playmobil’, vertelde Roel. ‘Waar je met LEGO de bouwstenen krijgt en kunt bouwen wat je wilt, is Playmobil al verder af. Meer functies staan al vast. Dat betekent dat je er minder aan hoeft te sleutelen maar ook dat je sommige dingen niet zelf kunt aanpassen.’ Voor echt grote nieuwe functionaliteiten, kun je echter uitbreiden naar een andere module. 

Verder praten?

Ben je je aan het oriënteren op een goed servicemanagementsysteem of heb je nog een specifieke vraag aan ons? We denken graag met je mee.

Neem contact met ons op